04.01
チャンスが3.5倍に！飲食店はネット予約が集客のカギ
ホテルや航空券、ゴルフ場などネット予約を活用している人は多いと思います。むしろネット予約不可＝使えないサービスというのが平成後期から令和の時代の考え方です。そこで身近な予約先のひとつである飲食店さん、ネット予約の導入について改めて検討してみませんか？
今やネット予約は常識！イライラの元凶はなにかと面倒な電話
現在、どのサービスに目を向けてもネット予約は常識になってきています。電話による予約受付も根強く残っていますが、主にスマホやパソコンを使っていない高齢者向けであり、すでにネット予約を導入している企業側からすればできれば予約窓口を一本化したいと考えているはずです。
たとえば「画面がフリーズしてしまったんだけどどうしたらいい？」的なPCの不具合を問い合わせるサポートもチャットが主流になりつつあります。実際、この手のサポートは電話したところでなかなかつながらず「電源は正しく入っていますか？」とか「再起動してみましたか？」とかマニュアル通りの確認事項が多いため、お互いにストレスを抱えやすいという課題がありました。
これをチャットで問い合わせてみると待ち時間ほぼゼロ。仮に待たされたとしてもスマホを耳に当て続けたり、謎の保留音を聴く必要がないためイライラはありません。そして情報を区切りながら、かつ正確にやり取りできるのでスピード解決が可能。双方にとって都合のよいやり方といえます。
では、飲食店についてはどうでしょうか？
システム化が進んだ新店・大型店はさておき、オーナー兼調理責任者という小規模店舗はまだまだ電話がメインのような気がします。
一定数いる「もしもし」が苦手なお客さんのことも考えたい
飲食店のオーナーさんに「電話が苦手な人もいる」と伝えても、あまりピンときていないようです。予約という必要性があるのに「なんで？」と思われるのでしょうが、10～20代はもちろん30代の人も電話を敬遠する傾向は確かにあります。
なぜ電話を敬遠するかといえばスマホとSNSが普及したからです。いずれも2011～2012年あたりから急増し、ガラケーからスマホへ、電話からSNSへと日常で使用するコミュニケーションツールは進化と変化を遂げました。東日本大震災の発生当時、安否確認の手段としてSNSの有効性に気づいた人が多かったということもその理由のひとつです。
そして現在、友人や家族との会話や通話はLINEで行うのが当たり前になってきたというのはご存知の通りです。SNSが普及しはじめてから10年が経ち、17歳でスマホを手にした高校生は27歳の社会人に成長しています。もちろんビジネスシーンでも利用機会は確実に増えています。
その一方で電話派の人たちも一定数おり、世代でいえば50代以上と30代以下のジェネレーションギャップが埋まるまでにはもう少し時間がかかるのかもしれません。
赤の他人に「もしもし」と呼びかけることに不慣れな世代にとって、電話予約のハードルが高いのは無理もありません。つまり飲食店におけるネット予約の導入はこのジェネレーションギャップを埋めるのに最適な手段といえるのです。
営業時間外に空席を埋められるメリットも見逃せない
ネット予約のメリットはもうひとつあります。それは営業時間外と休業日にも予約を取れるということです。
1日8時間の営業、週に1日休業するお店では閉めている時間の方が圧倒的に長く、この間に多くの機会損失が生じてしまいます。でもネット予約なら24時間受付なので取り逃しはありません。追加されるのは営業時間外の16時間×6日＋休業日の24時間＝120時間。予約可能な時間は従来の3.5倍に増えます。
といったところで、はじめて電話予約をするお客さんの気持ちになってみましょう。
飲食店ってやたらと忙しいイメージがありませんか？おそらくテレビのロケ番組の影響なのでしょうが、12～13時のピークタイムには厨房もホールも戦場と化し、店員さんに声をかけにくい雰囲気が漂っているはずです。電話越しに想像するイメージもそれと変わりません。
かといってアイドルタイムやランチとディナーの間に電話をかけるとなると、それは1日のうち2～3時間くらいしかなくかなり限定的です。普通に会社勤めをしているなら私用電話NGの時間帯です。そこまで気をつかう人がいるのかと思われるかもしれませんが、今も昔も確実にいます。そしてスマホとSNSの普及とともに増え続けています。
と、考えると営業時間外や休業日に限った話ではなく、ネット予約はお店とお客さん、双方の都合に寄り添ったシステムであることがわかります。
あと席が空いているのかどうか事前にわかればお互いの時間をムダにしません。これはこれで大きいと思います。
SNS特化型、ASPタイプ、グルメサイト、自社オリジナルなどネット予約の導入方法はいろいろあります。まずは店舗のホームページやSNSアカウントの活用状況も含めてじっくり検討してみてください。
